Причин потери средств в отделе продаж может быть несколько:
А) Время было потрачено впустую.
Б) Клиент был потерян.
Но это если кратко и обобщенно. Что на самом деле влияет на потерю средств:
- Непринятый звонок.
В каждой организации к этому относятся по разном, где-то спокойно, где-то ругая оператора. Но однозначно нормой такое назвать нельзя. При неоднократном повторении пропуска важно предпринять меры, например заняться перераспределением звонков, чтобы каждый оператор имел время и возможность отвечать на каждый звонок.
Еще одним решение проблемы может быть настройка переадресации к другому специалисту. Например, через 20 секунд ожидания ответа, клиента направят к маркетологу,
Это действие поможет унять раздражение клиента ожиданием, с помощью консультации опытного специалиста. Руководитель сразу узнает о проблеме и сможет начать ее решать, а оператор будет вынужден сильнее стараться чтобы не упускать звонков.
- Трата времени в CRM.
Часть своего рабочего дня операторы из отдела продаж расходуют на работу с CRM, и речь идет вовсе не о срочных и важных делал, а например о заполнении клиентский карточек и любыми другими вещами, которые можно и нужно автоматизировать.
Также кроме траты времени на внесения информации, работник может просто совершить ошибку, например в написании номера и вся работа будет проделана зря.
Чтобы этого не произошло необходимо интегрировать CRM в телефонию. Что это даст:
- Номер телефона клиента будет автоматически связан с базой.
- Будет зафиксировано какой специалист общался с клиентом.
- Пропадет надобность в заполнении граф карточек. После завершения беседы, можно просто поменять статус клиента или добавить метки.
- Общение с «не своими» клиентами
Бывает так что из-за обстоятельств (например отпуск или больничный) один работник передает часть своей работы другому. Из-за чего могут возникнуть проблемы.
При общении с клиентом в прошлый раз, могли обсуждаться какие-то детали и происходить договоренности, о которых не будет знать другой работник, это может повлиять на появление недопониманий.
Чтобы этого избежать стоит записывать все разговоры, а после при надобности давать их послушать другим работником, чтобы те могли быстро войти в курс дела и понимать клиентов.
- Некорректное общение.
Здесь всплывает еще один плюс записи звонков – с их помощью можно выявить недостаточно профессиональных работников, которые неправильно общаются с клиентами.
Из-за таких простых ошибок отдел продаж может потерять средства, к ним относится:
- Менеджер не рассказывает клиенту о том, что в их компании есть такие услуга как удобная и быстрая доставка даже в другие города и регионы.
- Менеджер ничего не понимает в товарах, которые продает, из-за чего постоянно консультируется у специалистов. Из-за этого общение с клиентов сильно растягивается, а средства переводятся впустую.
- Продавец приукрашивает качества товаров для повышения их продаж, что в итоге приводит только к недовольству клиентов и потере лидов.
- Продавец выполняет свою работу некачественно и без энтузиазма, отвечает односложно и не информативно, может даже нагрубить клиенту.
- Неэффективное использование рабочего времени.
У каждой компании пик наплыва клиентов разный и для эффективной работы с ними необходимо это учитывать. Например, провести анализ на протяжения одного или нескольких месяцев, наблюдая за тем, когда происходит большее количество звонков.
На основе полученных данных нужно верно распределить нагрузку работников отдела продаж, чтобы они не тратили время на ожидание звонков в часы простоя, а эффективно работали в пиковые часы.
