8 ключевых стратегий для многоканального (омниканального) маркетинга

“Если бы мы хотели объективизировать опыт многоканального (омниканального) маркетинга, мы бы говорили о смартфоне”

Да, вы все правильно поняли. Точно так же, как смартфон, омникальный маркетинг позволяет пользователям выполнять несколько задач, отправлять письма получателям во время прослушивания музыки и поиска в Google направлений (в дополнение к предложению тысячи различных функций); также позволяет брендам выполнять несколько задач, позволяя им общаться с клиентами через различные платформы, устройства и интерактивные точки соприкосновения.

Наиболее важным аспектом, который следует помнить, является то, что, вне зависимости от канала/среды, многоканальный (омниканальный) маркетинг подходит к пользователям, сохраняя в памяти поведение пользователей и данные о клиентах в режиме реального времени. Каждый канал, который использует клиент (социальные сети, электронная почта, текст и т. д.) постоянно обновляется в соответствии с предыдущим опытом, который пользователь имел с брендом.

По своей сути, это многоканальная и взаимосвязанная стратегия продаж, направленная на обеспечение бесперебойного пользовательского опыта и инклюзивного путешествия покупок для клиентов.

Многоканальный (Омниканальный) Маркетинг: в чем его достоинства?

Существует огромное количество исследований, которые количественно оценивают и квалифицируют преимущества многоканального (омниканального) маркетинга, которые включают (но не ограничиваются ими) нижеследующее.

Большее удержание клиентов:

Исследования показывают, что «»бренды, которые использовали три или более каналов в своих рабочих процессах автоматизации, пользовались на 90% более высокими показателями удержания клиентов».

Для компаний позволительно использование подхода «клиент – это основной элемент современной экономики доверия».

Более высокая вовлеченность клиентов и скорость покупок:

Более высокая пожизненная ценность: согласно Google, “многоканальные (омниканальные) покупатели имеют на 30% более высокую пожизненную ценность, чем те, кто делает покупки только по одному каналу”.

Многоканальные (омниканальные) стратегии, которые следует принять к сведению для звездного (stellar) CX

Если вам интересно, как реализовать надежную многоканальную (омниканальную) маркетинговую стратегию, вот несколько полезных советов вместе с примерами из реальной жизни, которые вдохновят вас и заставят двигаться дальше:

1. Использование правильной технологии

К счастью, мы живем в век технологий. Бренды сегодня имеют в своем распоряжении множество технологических инструментов, таких как программное обеспечение для живого чата, мобильные приложения, персонализированные веб-сайты, видео- и голосовые звонки, чат-боты, электронные письма, текстовые сообщения, в том числе для создания списков клиентов, участия в последующих мероприятиях, продвижения предложений, адресных запросов клиентов, повторного таргетирования пользователей с помощью напоминаний о брошенных корзинах, обновления заказов и т. д.

2. Погружение в сегментацию клиентов: первый шаг

Первый шаг в процессе омниканального маркетинга включает сбор важных пользовательских данных, таких как предпочтения покупателей, перспективы, симпатии, антипатии, мотивация, местоположение, поведение при покупке цифровых устройств, основные детали, такие как контактный номер, адрес электронной почты и т. д. посредством опросов, интервью и углубленных исследований.

Главная идея заключается в том, чтобы бренды устанавливали контакт с пользователями на более глубоком и персонализированном уровне, оставаясь при этом актуальными для пользователя. В долгосрочной перспективе бренды, уделяющие наибольшее внимание деталям, становятся явными победителями в мире CX.

3. Создание образа покупателя

Создание образа покупателя подобно созданию чертежа для вашего здания до начала строительства. После того, как у вас есть все необходимые данные (как описано в первом шаге), вы можете работать над созданием образа покупателя. Во всех смыслах и целях вы можете думать о персонаже покупателя как о вымышленной, наиболее идеальной версии вашего клиента.

Бонусный совет: руководствуясь данным типом маркетинга помните, что именно клиенты диктуют, что они увидят дальше, а не бренд является решающим фактором.

4. Приоритизация Каналов И Устройств

Одним из наиболее важных элементов любой многоканальной (омниканальной) маркетинговой стратегии является поиск правильных каналов привлечения клиентов и фокусировка на устройствах, которые клиенты активно используют. При использовании сильных  сторон каждой задействуемой платформы и устройства, обеспечивается комплексный и целостный опыт. Вот пример бренда Nike, который объединяет цифровой и розничный опыт вместе, чтобы идеально соответствовать своей целевой аудитории.

Кроме того, флагманский магазин Nike в Нью-Йорке может похвастаться “цифровыми шкафчиками для хранения вещей, студиями настройки, станциями мгновенной проверки и магазином скорости, который использует местные данные для определения запасов, хранящихся на полках”.

Знаете ли вы, что потоковая платформа YouTube помогает брендам ретаргетировать посетителей веб-сайтов, которые искали конкретные ключевые слова, связанные с вашим предложением?

5. Инвестирование в мощную инфраструктуру поддержки клиентов

Именно здесь такие инструменты, как live chat и Facebook Messenger, могут быть использованы для повышения конверсии и снижения затрат на поддержку клиентов. Лучше всего то, что эти инструменты предоставляют помощь 24x7x365, предлагают быстрое разрешение вопросов с помощью предварительно построенных разговоров и рутинных часто задаваемых вопросов и даже настраивают соответствующие перенаправления таким образом, чтобы каждый запрос клиента был адресован, и каждый клиент остался доволен

Еще одна тенденция, которой сегодня придерживается большинство компаний, – это прямое привлечение клиентов к платформе WhatsApp, чтобы они могли общаться с брендом в режиме реального времени – неоценимое преимущество!

6. Анализ усилий и результатов

По правде говоря, клиенты должны быть подготовлены таким образом, чтобы это привлекало их эмоционально и логически. И один из лучших способов обучать, информировать и даже развлекать клиентов исходя из особенностей, качеств, культуры вашего бренда. Также важно погрузиться в данные о клиентах и проанализировать, как ваши пользователи взаимодействуют с брендом на различных каналах социальных сетей.

Затем это может быть переведено в маркетинговые цели, задачи и стратегии вашей компании и представлено пользователю наиболее эффективным способом (подумайте: кампании в социальных сетях, привлекательный веб-сайт, интересные почтовые рассылки и т. д.)

Возьмем пример, который стратегически размещает контент, чтобы привлечь читателей, и помогает им легко совершать покупки:

7. Отображение путешествия клиента

Современные клиенты, ориентированные на цифровые технологии, хорошо информированы и стремятся к доверию. Они предпочитают общаться с брендами, которые предлагают последовательное, подлинное и честное сообщение через широко используемые средства массовой информации, такие как блоги, подкасты и т. д. Тем не менее, становится важным сегментировать клиентов на основе их начальной и конечной точек в путешествии покупателя в дополнение к факторингу всех точек соприкосновения, которые приводят к покупке.

Составляя карту путешествия клиента и оценивая болевые точки пользователя, компании могут активно изменять свою стратегию и внедрять инновации с помощью каналов для увеличения продаж и повышения удобства.

8. Прослушивание (и действие) обратной связи

Не обращать внимания на отзывы пользователей может быть фатальной ошибкой в современном социально связанном мире. Клиенты ожидают, что бренды интегрируют свои предложения, комментарии, отзывы и обратную связь в текущие предложения.

Еще один ключевой элемент, который бренды должны иметь в виду, – это предоставление содержательных и тщательных последующих действий, особенно с клиентами, которые, похоже, отказались от тележек или проявляют интерес к предложениям, но не покупают продукт/услуги.

Как вы можете себе представить, это позволяет брендам пересекать продажи и продавать их в будущем. От предложения скидочных стимулов до выделения отзывов клиентов, есть много вещей, с которыми вы можете экспериментировать, чтобы вернуть своих клиентов.

Вот пример, который стоит рассмотреть: Brand, Patagonia ‘ s Wear to Wear Stories page выделяет отзывы клиентов, демонстрирующие снаряжение бренда, а также освещает жизнь клиентов:

Предпочтительные каналы для использования: мессенджер, текстовые сообщения, опросы веб-сайтов и электронные письма.

Бонусный совет: на этом этапе вы также можете искать рефералов и поощрять клиентов распространять положительные отзывы.

Учитывая все вышесказанное, конечная цель многоканального (омниканального) маркетинга заключается в том, чтобы обеспечить единый и согласованный опыт работы с клиентами (дополненный согласованным сообщением) – через каналы, точки соприкосновения и ожидания пользователей. Если вы еще этого не сделали, пришло время принять “Омни” мышление».