Расчет стоимости привлечения клиентов

Вредные советы, или Как потерять клиента за 10 дней?


Доверительные отношения с клиентом выстраиваются долго, и невероятно просто их разрушить в одно мгновение. В этой статье мы собрали распространенные ошибки, которые разрушают доверительные отношения с клиентом. Прислушиваясь к нашим советам, вы сможете их избежать и сохранить хорошие отношения с клиентом.

  1. Постоянно указывать на официальный договор

Вам не стоит каждый раз отправлять клиента читать договор, а также он не должен помнить каждый пункт договора. Ваш работник должен тактично и понятно разъяснять столько раз, сколько это необходимо. Клиентский сервис обязан находить решения вне зависимости от пунктов договора.


  1. Говорить “это невозможно”

Этот ответ может стать губительным для ваших отношений. Клиент, обращаясь к вам с просьбой, видит перед собой профессионала, поэтому важно выбирать положительные формулировки.

  1. Отсутствие терпения

Очевидно, что клиент обратившийся к вам с просьбой не знает многих технических деталей. Но многие специалисты клиентского сервиса забывают об этом. Порой, чтобы помочь клиенту, с каким либо вопросом требуется огромная выдержка, но не нужно забывать что это ваша работа и вы должны помочь ему с решением появившихся проблем.

  1. Смена специалиста

Клиент не должен знать о каких либо трудностях сотрудника, в этом случае прямой подход разочарует клиента. Вам следует сообщить клиенту о переводе его на другого сотрудника. В первую очередь, попросите клиента на это разрешения и вежливо объясните причину перевода.

  1. Начальник не сможет помочь

Extremely furious bossy businessman

Клиент по какой либо причине может попросить переключить его на начальника, а работник побоявшись руководства будет удерживать. Результатом такой работы может стать потеря клиента. Если сотрудник уверен что решение вопроса в его компетенции, он должен доходчиво объяснить решение проблемы и ответить на дополнительные вопросы. 

  1. Лицемерие

Сотрудники клиент-сервиса должны быть искренними и чуткими. Постоянным клиентам предоставлять бонусы и скидки. Эти небольшие приятные моменты будут выглядеть искренне и помогут персонализировать ваши услуги.

  1. Прислушивайтесь к вашим клиентам

Нововведения должны исходить не только с вашей стороны но и со стороны клиента, прислушивайтесь к тому что они говорят. 

Похожие статьи