Как превратить недовольного клиента в лояльного [3 типа недовольных клиентов]

Любой менеджер знаком с таким понятием как «недовольный клиент» и всеми силами желает таких избегать, но, когда так сделать не выходит появляется необходимость превратить их в лояльных.

Какие бывают недовольные клиенты:

1. Клиент, чье недовольство обусловлено характером.
2. Клиент, который недоволен из-за вашего товара.
3. Клиент, недовольство которого вызвал сервис.

Давайте рассмотрим по подробнее:

1. 1. Принимать в клиенты человека с тяжелым характером заведомо не лучшая идея, ведь чтобы вы не сделали и как бы не старались вероятнее всего такой человек это попросту не оценит. К счастью, такой тип клиентов малочислен, что позволяет их избегать, не упустив при этом много средств.

Что можно сделать? 

Как правило им не нравится все: цена, вид, сам продукт, ваш разговор или сервис. Один из способов – признать, свою «ошибку». Расскажите, что да, действительно кто-то плохо работает. Это действие делает правки в ожиданиях клиента и зачастую помогает более легко вести дальнейший диалог.

2. Если человек недоволен из-за вашего продукта, то решение проблемы представляет с собой дорогу с развилкой: или вы что-то делаете с продуктом, или же даете клиенту какие-то бонусы/скидки. Однако лучше решать проблему на корню, так как никакие красивые подарки не заставят написать клиента хорошо о плохом продукте.
3. 3. Тот случай, когда продажу прекрасного продукта перечеркивает плохой сервис компании.

Самый распространенный случая – длительная доставка. Представим: вы заказали красивый книжный стеллаж с интернет-магазина и в заказе было указано, что он приедет через 5 дней, нажали заказать, а ответа никакого. Только через несколько часов или даже на следующий день приходит подтверждение. Долго, не правда ли? Далее вы ждете обещанный заказ, но вот проходит неделя, две, месяц, а его все нет. Вы звоните и узнаете, где он, а вам «у нас тут неполадки/задержка/проблемки, через два дня все будет», проходят дни – стеллажа нет.

В итоге доставка внезапно приходит еще через пару дней, вы недовольный ее забираете и пишите негативный отзыв на фирму. Неприятная ситуация.

Как можно ее исправлять?

Настроить качественную оперативную обратную связь для клиентов, после чего при появлении задержек в доставке обязательно сообщать об этом клиенту. Кроме того, объясните почему так вышло, поставьте максимальный прогнозируемый срок и извинитесь.

То есть вы намеренно готовите клиента к худшему, но старайтесь чтобы его надежда в лучшее оправдалась.